10 Mar 2020

Atención al Cliente y Reclamos

Duración: 1 Día – 3 hs
Días de Cursado: 02/06 – 18 hs.
Lugar: Córdoba 1868-FECOI
Matrícula: Sin Costo

Receptores de la capacitación:

El curso está dirigido a propietarios de negocios o empresas, así como a pequeños emprendimientos familiares. Personal comercial, vendedores viajantes y empleados de atención en mostrador.

Objetivos:

  • Plan de tratamiento de las quejas y reclamos de los clientes.
  • Conocer los aspectos básicos asociados con el asesoramiento del cliente y la atención de quejas y reclamaciones.

Contenido:

  1. Atención de quejas y reclamos de clientes
  2. Gestión de las quejas y reclamos.
  3. ¿Cómo gestionar quejas y reclamos?
  4. Gestión de queja por niveles
  5. ¿Por qué se quejan los clientes?
  6. Beneficios de gestionar correctamente
  7. El manejo de clientes difíciles.
  8. El mapa de satisfacción del cliente
  9. Insatisfacción del cliente
  10. ¿Por qué rechazamos las quejas?
  11. Queja como oportunidad
  12. ¿Qué busca el cliente?
  13. Decálogo de las quejas
  14. Proceso secuencial

Metodología:

Se efectuarán exposiciones por parte del Capacitador a fin de definir el marco teórico. Al mismo tiempo, se presentarán actividades que promuevan la participación e integración de los participantes, tales como análisis de casos, lecturas breves, construcciones grupales, ejercicios de auto evaluación y otras actividades que permitan acercarlos a la realidad de su trabajo cotidiano.

Las quejas son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.

UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no se quejan, y solo conocemos su malestar cuando se van. -Una queja NO ES UN FRACASO, UNA INJUSTICIA, UNA DISCULPA PARA NO PAGAR, detrás de ellas siempre hay información valiosa:

  • Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios.
  • Nos sirve de guía para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta.
  • Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.
  • Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.

SI NO CONOCEMOS EL ERROR, NO PODEMOS EVITAR QUE SE VUELVA A REPETIR, SI NO SABEMOS PORQUE SE HA PRODUCIDO, NO PODREMOS EVITAR QUE SE VUELVA A PRODUCIR.

INSCRIPCIÓN GRATUITA AQUÍ 

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